CALL CENTER CV & İŞ GÖRÜŞMESİ

Tanım: Çağrı Merkezi Temsilcisi Nedir, Ne İş Yapar?

Bir çağrı merkezi temsilcisi olarak, genellikle açık plan bir ofiste veya bir bilgisayarla evden çalışırsınız. Şirketiniz ile iletişime geçmek isteyen müşteriler için ilk temas noktası sizsinizdir.

Görev tanımı şirketin belirli ürünleri için sorunların ve danışmanlık hizmetlerinin ele alınmasını içerir. Arayanların ilgili birimlere yönlendirilmesi veya şikayetlerinin işlenmesi de çağrı merkezi temsilcilerinin görevlerinin bir parçası olabilir.

Bir çağrı merkezi temsilcisi, görevlerini outbound ve inbound olarak gerçekleştirebilir. Gelen aramaları kabul eden temsilciler müşterilerin çağrılarını karşılarken, giden aramaları gerçekleştiren temsilciler müşterileri arar, örneğin bir kamuoyu yoklaması yapmak için.

Çağrı merkezi temsilcisi olarak çalışmak için belirli bir eğitime ihtiyacınız yoktur, böylece kariyer değiştirenlerin veya öğrencilerin iş bulma şansları artar.

Juvenis’teki Çalışma Ortamı

Çalışanların en rahat ulaşabileceği merkezi lokasyonlardan seçilmiş ofislerimizde yada pandemi durumuna bağlı olarak evden çalışma imkânı sunuyoruz.

Müşteri etkileşimini ve bağlantı hızını arttırmak için akıllı giden aramalar ve güçlü çağrı merkezi özellikleriyle desteklenen, en iyi şekilde işleyen arama yazılımını kullanıyoruz.

Temsilcilerimize verimli çalışmaları için doğru çağrı merkezi yazılımını veriyoruz ve müşteri etkileşimlerine daha fazla odaklanmaları için manuel görevlerden kaçınıyoruz. Birleşik bir masaüstü bilgisayar ile temsilciler, ortalama işlem süresini azaltmak için çağrı işleme, müşteri bilgilerine tek bir pencereden erişme gibi birden çok görevi yönetebilir. Sesli mesaj bırakma ve geri aramayı planlama gibi ek özellikler, temsilcilerin boşta kalma süresini azaltarak daha üretken olmalarını sağlar.

Temsilciler her çağrı ile birlikte sistemde otomatik olarak müşteri bilgisini ekranda görüntüleyebilir. Eğitimde verilen bilgiler ışığında aranılan müşteriyi bilgilendirir ve yine sistemden düzenlemesini yapar.

Görüşme, sonrasında kalite birimine aktarılır, görüşmeler dinlenir ve uygunluğu kontrol edilir.

Dinleme ekibi hem görüşmelerin kalitesini kontrol eder hem de elemanın eğitim ihtiyacını o kişiye uygun olacak şekilde belirler, düzenli olarak geri bildirim verir.

Çağrı merkezi temsilcisi nasıl olunur? Gereksinimler ve Beceriler Nelerdir?

Bu mesleği yapmak nispeten kolay olmasına rağmen, birkaç önemli gereksinimi karşılamanız beklenir.

Eğitim ve Çalışmalar

Türkiye’de çağrı merkezi temsilcisi olmak için klasik bir eğitim yoktur.

Özel eğitim kurumları ise içerik olarak çok farklı yapılandırılabilen eğitim kursları sunmaktadır. Orada sunulan kurslar genellikle üç ay ile on ay arasında sürer.

Nitelikler ve beceriler

Çağrı merkezi firmaları artan talep görmektedir. Özellikle büyük şirketlerin genellikle kendi çağrı merkezleri vardır veya bu görevi dış hizmet sağlayıcılara yaptırırlar.

İyi bir dilsel anlatım, çok iyi imla ve dil bilgisi becerileri ile birleştirilmelidir.

Ayrıca, empati ve diğer sosyal beceriler olmadan bir çağrı merkezi temsilcisi düşünülemez.

İş bilgisi ve ürünler veya hizmetler hakkında yeni şeyler öğrenme isteği, yanınızda getirmeniz gereken temel niteliklerdir.

İş gününüze birçok telefon görüşmesi hâkim olduğundan, esnek bir sese ihtiyacınız var. Bu yüzden gün boyunca arayanlara kendinizi net bir şekilde ifade edebilmelisiniz.

Bir diğer önemli özellik; arkadaş canlısı ve kibar bir tavırdır. Müşteriler, belirli bir şey veya durum hakkında bir çağrı merkezi temsilcisiyle olan hayal kırıklıklarını azaltmak isterler, bu nedenle özellikle bu tarz konuşmalarda iyi iletişim becerileri sergileyebilmelisiniz.

Ayrıca bilgisayar kullanma konusunda da temel bilgilere sahip olmalısınız.

Müşterinin sorununu hızlı bir şekilde kavrayabilmek için işi de iyi kavramanız gerekir. Stres direnciniz yeterince yüksek olmasa da, bir çağrı merkezi temsilcisi olarak başarılı olmak istiyorsanız hayal kırıklığına uğrama eğiliminiz mutlaka minimumda olmalıdır.

Bu niteliklere sahipseniz ve bunları pozitif bir bakış açısıyla birleştirebiliyor, empati ve ikna kabiliyeti ile sentezleyebiliyorsanız, çağrı merkezi temsilcisi olarak çalışmak kesinlikle eğlenceli olacaktır.

Çağrı Merkezi Temsilcisi Olarak Başvuru

Çağrı merkezi temsilcisi olarak başvururken, sosyal becerileriniz vurgulanmalıdır. İyi iletişim becerileriniz, iyi dilsel ifadeyle birleştirilmelidir.

Çağrı merkezi temsilcisi olarak başvururken, niteliklerinizi özgeçmişinize yazmak önemlidir mesela; ‘çabuk kavramak’ gibi. Daha sonra başvuru mektubunuzda iletişim becerilerinizi vurgulayabilirsiniz.

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi pozisyonu için mülakata girmek, uygulamanın yani işi yapabilmenin kendisinden daha önemlidir: Burada sosyal becerilerde iyi olduğunuzu ve iyi iletişim yeteneklerinizin gücünü kanıtlamalısınız.

Özgeçmiş

Başarılı bir özgeçmişte kişi sadece kendini anlatmaz.

Özgeçmişinizin olabildiğince inandırıcı ve net bir yapıya sahip olması için hangi özelliğinizle ön plana çıkmak istediğinizi dikkatlice düşünmelisiniz. Tabii ki, aynı zamanda istediğiniz pozisyona göre özgeçmişinizi özel olarak tasarlamalı, içerik ve düzen açısından başvuru mektubunuzla uyumlu olduğundan emin olmalısınız. Sıkıcı standart şablonlar kullanmaktan kaçının, çünkü iyi görünmezler ve özellikle olumlu bir izlenim bırakmazlar.

İş Görüşmesi

İş görüşmesi için yapacağınız ufak bir hazırlık, başarı şansını tahmin edeceğinizden çok daha fazla arttırabiliyor. Mülakatta ne yapmanız ve ne yapmamanız gerektiği bilgisine hâkim olursanız, mülakatınızın tereyağından kıl çeker gibi kolay geçmemesi için hiçbir neden yok. Uzmanların dikkat çektiği 35 tavsiyeyi sizin için derledik.

Mülakatın seyrini değiştirecek derecede olumlu ve etkili bir tutum sergilemek aslında düşünüldüğü kadar zor değil. İşverenler görüşmelerde büyük ölçüde şu noktalara dikkat ediyor:

• Görünüm: Yeterince şık ve profesyonel görünüyor musunuz?
• Davranışlar: Tüm hal, hareket ve davranışlarınız profesyonel dil ve görgü kurallarına uygun mu?
• Beden Dili: Kullandığınız beden dili sizi ciddi ve sorumluluk alabilir gösteriyor mu?
• Güvenilirlik: İşin size verilmesini sağlayacak güveni yaratabiliyor musunuz?

İşte bu temel beklentilere göre bir iş görüşmesinde dikkat etmeniz gereken 34 püf noktası şöyle:

• Hazırlıklı olun.
• İş görüşmesi için gittiğiniz şirket ve işveren hakkında bilgi edinin.
• Şirketteki son gelişmelerden haberdar ol.
• Sektör hakkında bilgi ve fikir sahibi olmak için gereken kaynakları takip edin.
• Görüşmeye erken gidin.
• Görüşme öncesinde kendi kendinize soru-cevap egzersizleri yapın.
• Şık ve titiz giyinin.
• Düz ve dik oturun.
• Özgüvenli konuşun.
• Görüştüğünüz kişiyi rahatsız etmeyecek ölçüde onunla göz temasında olun.
• Sorulara yanıt vermeden önce makul bir süre düşünün. Alelacele cevap vermeyin.
• Ölçüyü kaçırmadan şaka ve espri yapın.
• Sosyal medya hesabınızda görüştüğünüz şirketle ilgili olumlu paylaşımlar yapın.
• Sosyal medya hesabınızdaki son gönderileriniz işiniz, mesleğiniz ya da sektörünüzle ilgili ciddi ve olumlu bir şeyler olsun.
• İş ortamına uygun bir konuşma dili kullanın. Konuşurken deneyiminizi göstermesi için sektör ve mesleğinizle ilgili terimleri bol bol sarf edin.
• Kendiniz olun, doğal olun. Sahip olduğunuz sizi siz yapan özellikler sayesinde işi alacağınızı unutmayın.
• Mülakatın; işverenin sizi becerikli, bilgili, tecrübeli ve hoş biri olarak tanımasını sağlayacak bir fırsat olduğunu anlayın ve bunu aklınızdan çıkarmayın.
• Kariyer hedeflerinizi göz önünde bulundurun ve işi istemek için nedenlerinizi açıkça tanımlayın.
• Arkadaşlarınızla ya da eşinizle iş mülakatı simülasyonları yapın.
• Her iş görüşmesinde sorulan soruları derleyin ve bunlara yanıtlar hazırlayın.
• Görüşmeden önce iyi bir kahvaltı yapın.
• Sadece yöneticileri değil, görüşmede bulunan herkesi etkilemeniz gerektiğini unutmayın.
• Görüşmeye girmeden önce birkaç dakika ayırın, derin nefes alın ve rahatlamaya çalışın.
• Mülakat sırasında kendinizle uğraşmayın. Parmaklarınızla oynamayın, boynununuzu ya da yüzünüzü kaşımayın. Sakin ve rahat olun.
• Olumsuz ihtimaller üzerinde durarak kendinizi strese sokmayın.
• Asla profesyonel olmayan bir dille konuşmayın.
• Gülümsemeyi kesinlikle ihmal etmeyin.
• Takıldığınız sorular olabilir, bunların sizi düşürmesine izin vermeyin.
• Eski işyerleriniz hakkında olumsuz konuşmayın.
• Çok fazla kendinizi övmeyin. Dozunda alçakgönüllülük güçlü bir araçtır.
• En güçlü yanlarınızı vurgulamayı unutmayın.
• Zayıf yönlerinizden ve eksikliklerinizden mecbur kalmadıkça bahsetmeyin.
• Profesyonel olmayan, kişisel konulara girmeyin.
• Görüşme öncesi çok fazla kafein almayın.